Инструкция о порядке работы с обращениями

1. Общие положения

1. Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в Государственном учреждении – Волгоградском региональном отделении Фонда социального страхования Российской Федерации (далее - Инструкция) определяет порядок организации рассмотрения обращений граждан, включая организацию личного приема граждан, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями в структурных подразделениях Государственного учреждения – Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации (далее – отделение Фонда).

2. Положения Инструкции распространяются на обращения граждан, поступающие в отделение Фонда в письменной, электронной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, а также по информационно-телекоммуникационным сетям (далее - обращения), подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Закон № 59-ФЗ), за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

3. Работники отделения Фонда, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их трудовыми функциями, обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное их рассмотрение.

4. Делопроизводство по обращениям осуществляется: в аппарате отделения Фонда - Отделом по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел по делопроизводству), в филиалах – ответственными за делопроизводство.

5. Руководители структурных подразделений отделения Фонда обеспечивают организацию работы по рассмотрению обращений и приему граждан, соблюдению порядка и сроков рассмотрения обращений в структурных подразделениях отделения Фонда.

6. Работники отделения Фонда, осуществляющие рассмотрение обращений, обеспечивают обработку персональных данных обратившихся в отделение Фонда граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

7. Обращения, поступившие в отделение Фонда, подлежат обязательному рассмотрению в соответствии с его компетенцией (часть 1 статьи 9 Закона № 59-ФЗ).

II. Порядок информирования граждан об организации рассмотрения обращений

8. Письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу отделения Фонда: 400066, г.Волгоград, ул. Донецкая, д. 16

9. Адрес отделения Фонда для самостоятельной подачи письменных обращений или при личном обращении граждан: г. Волгоград, ул. Донецкая, д. 16

10. Режим работы отделения Фонда (по московскому времени): понедельник, вторник, среда, четверг - с 8.30 до 17.30; пятница - с 8.30 до 16.30; обеденный перерыв - с 12.00 до 12.48.

11. Обращения в форме электронного документа направляются на адреса электронной почты info@ro34.fss.ru, или путем заполнения специальной формы на официальном сайте отделения Фонда www.volgrofss.ru.

12. Обращения также могут направляться факсом по телефонному номеру: 8 (8442) 60-41-19.

13. Информирование граждан о факте поступления обращения, его регистрационных реквизитах, наименовании структурного подразделения отделения Фонда, ответственного за его исполнение, осуществляется Отделом по делопроизводству по телефонному номеру: 8 (8442) 60-40-30 понедельник, вторник, среда, четверг - с 8.30 до 17.30; пятница - с 8.30 до 16.30; обеденный перерыв - с 12.00 до 12.48. По другим вопросам, касающимся рассмотрения обращений по существу, информационно-справочная работа осуществляется в структурных подразделениях отделения Фонда, ответственных за исполнение рассмотрения обращений.

14. Справочная информация о контактных телефонах структурных подразделений отделения Фонда, почтовом адресе, факсе, месторасположении размещена на официальном сайте отделения Фонда (www.volgrofss.ru).

15. Материалы, касающиеся работы с обращениями, размещаются в соответствующем разделе официального сайта отделения Фонда (www.volgrofss.ru).

16. График личного приема граждан размещается на информационном стенде отделения Фонда, а также на официальном сайте отделения Фонда (www.volgrofss.ru).

III. Прием и регистрация обращения

17. Поступающие в отделение Фонда письменные обращения принимаются и регистрируются Отделом по делопроизводству (ответственными за делопроизводство).

18. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование отделения Фонда, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица отделения Фонда, либо его должность, свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату (часть 1 статьи 7 Закона № 59-ФЗ).

19. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии (часть 2 статьи 7 Закона № 59-ФЗ).

20. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство). В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения начальником Отдела по делопроизводству (его заместителем) (директором филиала).

21. При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, работники Отдела по делопроизводству (ответственные за делопроизводство): а) проверяют правильность адресности корреспонденции; б) вскрывают конверты, проверяют наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются); в) сортируют ответы на запросы по обращениям; г) поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалывают под скрепку после текста обращения, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста обращения работником, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту.

22. По выявленным нарушениям и недостаткам работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство) составляются акты на письма: а) к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги; б) при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения; в) в которых обнаружилась недостача упомянутых гражданином либо содержащихся в описи документов. Акт составляется в 2-х экземплярах и подписывается двумя работниками Отдела по делопроизводству (филиала). При этом один экземпляр акта направляется отправителю, второй - остается в Отделе по делопроизводству (ответственного по делопроизводству).

23. Ошибочно (не по адресу) присланные письма работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство) возвращаются на почту невскрытыми.

24. Регистрация обращений в письменной форме и форме электронного документа осуществляется работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство) путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержания их обращений в автоматизированную систему учета (далее - АСУ).

25. На каждое поступившее обращение формируется регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК) с обязательной проверкой установленных реквизитов обращения, а также проверкой на повторность обращений.

26. При регистрации письменного обращения на лицевой стороне первого листа проставляется штамп (на электронном документе электронный штамп) установленного образца с указанием даты регистрации обращения в АСУ и регистрационного номера обращения. Если обращение поступило из организации, указанные реквизиты проставляются на сопроводительном письме.

27. Обращения одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, направленные нескольким адресатам и пересланные ими для разрешения в отделение Фонда, считаются дубликатом ранее зарегистрированного обращения. Такие обращения регистрируются, при этом срок рассмотрения для дубликата обращения устанавливается по дате исполнения первого зарегистрированного обращения, если его рассмотрение к моменту регистрации дубликата не закончено. В случае если дубликат обращения поступил от гражданина после направления заявителю ответа на первичное обращение, исполнителем устанавливаются связи с исходящим регистрационным номером ответа. В случае если дубликат обращения поступил от организации, гражданину направляется ответ, в котором дается ссылка на источник поступления обращения и реквизиты, направленного ранее ответа на обращение.

28. Повторными считаются обращения, поступившие в отделение Фонда от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению. Повторные обращения регистрируются так же, как и первоначальные, но в РКК делается отметка «повторное». Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам.

29. Коллективным обращением считается совместное обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, в том числе обращения членов одной семьи, обращения от имени трудовых коллективов, обращения, принятые на публичном мероприятии и подписанные участниками мероприятия или уполномоченным ими лицом. Коллективные обращения учитываются по первым двум-трем разборчиво указанным фамилиям. Первой указывается фамилия гражданина, в адрес которого просят направить ответ. Коллективные обращения без указания фамилий обратившихся регистрируются по названию организации. В РКК делается отметка «коллективное».

30. Типовым обращением считается обращение одного и того же содержания, поступившее от разных граждан. Каждое типовое обращение подлежит регистрации в общем порядке. В РКК в поле «Краткое содержание» указывается: «типовое к № ______ от ___________ 20__ г.».

31. Анонимным обращением считается письменное обращение или интернет-обращение, в котором не указаны фамилия гражданина или почтовый либо электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ. Такое обращение подлежит регистрации в общем порядке, в РКК в поле «Заявитель» указывается: «анонимное».

32. Неоднократные обращения гражданина, переписка с которым по конкретным вопросам прекращена, списываются в архив без уведомления их автора.

33. Зарегистрированные обращения сканируются работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство) с использованием специализированной техники, переводятся из печатной формы обращения в электронный вид, электронный образ каждого обращения прикрепляется к соответствующей РКК. Дальнейшая работа с обращениями, поступившими в отделение Фонда, ведется в АСУ в электронной форме.

34. Поступившие письменные обращения в зависимости от содержания докладываются начальником Отдела по делопроизводству управляющему отделением Фонда или его заместителям (далее - руководство отделения Фонда).

35. Руководство отделения Фонда определяет ответственное структурное подразделение по обращениям, требующим рассмотрения несколькими структурными подразделениями отделения Фонда. Ответственным является структурное подразделение, указанное в резолюции первым или обозначенное отметкой «Ответственный» («отв.») (далее - ответственное структурное подразделение). Оно осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - структурное подразделение - соисполнитель), координацию их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений отделения Фонда, не указанных в качестве соисполнителей.

36. После рассмотрения руководством отделения Фонда (директором филиала) обращения вместе с резолюциями возвращаются в Отдел по делопроизводству (ответственному за делопроизводство). Оригинал обращения, поступившего в бумажном виде, подшивается в дело в соответствии с номенклатурой дел работником Отдела по делопроизводству (ответственным за делопроизводство).

IV. Организация рассмотрения обращений в структурных подразделениях отделения Фонда

37. После прикрепления электронного образа обращения к РКК он становится доступен к просмотру в АСУ ответственному структурному подразделению и структурному подразделению - соисполнителю.

38. Руководители структурных подразделений ежедневно, не реже 2-х раз в день, проверяют наличие информации о факте направления обращений для рассмотрения в структурное подразделение через АСУ, знакомятся с содержанием обращений, просматривая их электронный образ, и определяют в АСУ в качестве исполнителя работника структурного подразделения (далее - исполнитель) в соответствии с возложенными на него функциями о рассмотрении обращения. Срок рассмотрения обращений начальником отдела - 1 рабочий день.

39. В случае ошибочного направления обращения в структурное подразделение его руководитель в срок не позднее 2 рабочих дней с даты поступления обращения в структурное подразделение, уведомляет Отдел по делопроизводству о внесении соответствующих исправлений в РКК и передачи обращения по принадлежности.

40. В случае если возврат ошибочно направленного обращения превышает 3 рабочих дня, структурное подразделение готовит окончательный ответ гражданину на основании информации, предварительно запрошенной из профильного структурного подразделения отделения Фонда.

41. Предложения с обоснованием необходимости изменения ответственного структурного подразделения представляются управляющему отделением Фонда (заместителю управляющего) начальником заинтересованного структурного подразделения в течение 2 (двух) дней от даты оформления поручения по обращению, а по срочным и оперативным поручениям – незамедлительно.

42. В случае разногласий между руководителями структурных подразделений о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается управляющим отделением Фонда.

43. Исполнитель ежедневно, не реже 2-х раз в день, проверяет наличие информации о факте направления обращений для рассмотрения в АСУ, знакомится с содержанием обращений, просматривая их электронный образ, и приступает к подготовке необходимых ответов или соответствующих запросов.

44. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения: – обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения; – запрашивает необходимые для рассмотрения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц (не позднее 3 (трех) рабочих дней со дня поручения о рассмотрении обращения); – принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина; – дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов; – программными способами вносит в РКК обращения все дополнительные материалы, образующиеся в ходе рассмотрения обращения, устанавливает связь с входящим документом; – уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией; – берет на контроль исполнение обращения до полного решения вопросов, поставленных в обращении.

45. Ответственное структурное подразделение и структурные подразделения - соисполнители, указанные в резолюции, в равной степени несут ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

46. Ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не содержится фамилия гражданина, направившего обращение, или его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа (часть 1 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

47. В случае если в обращении обжалуется судебное решение, обращение в течение 7 дней со дня регистрации возвращается ответственным структурным подразделением гражданину, направившему обращение, без рассмотрения с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения. При этом в Отделе по делопроизводству снимается копия обращения для последующего хранения его в архиве отделения Фонда (часть 2 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

48. В случае если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом (часть 3 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

49. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, об этом в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению (часть 4 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

50. В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководство отделения Фонда вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в отделение Фонда. Ответственное структурное подразделение оформляет данное решение в виде служебной записки и готовит ответ в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывается причина прекращения переписки с ним (часть 5 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

51. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений (часть 6 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

52. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в отделение Фонда (часть 7 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

53. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Фонда, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения (часть 3 статьи 8 Закона № 59-ФЗ) (приложение № 1).

54. Общий срок рассмотрения обращения по существу определяется в соответствии с Законом № 59-ФЗ. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Закона № 59-ФЗ, срок рассмотрения обращения продлевается не более чем на 30 дней, с уведомлением о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

55. Руководством отделения Фонда могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращения, если этого требуют интересы дела.

56. Сроки, предусмотренные Инструкцией, исчисляются в календарных днях со дня регистрации обращения. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

57. С целью обеспечения организации и персонифицированного учета работы в АСУ осуществляется разграничение доступа к обращениям: руководство отделения Фонда имеет доступ ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении в отделении Фонда; начальник (заместитель начальника) Отдела по делопроизводству имеет доступ ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении в отделении Фонда; руководитель структурного подразделения имеет доступ ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении в структурном подразделении; работник структурного подразделения имеет доступ к обращениям, по которым в АСУ указан в качестве одного из участников рассмотрения обращения или исполнителя.

58. Руководители структурных подразделений - соисполнителей в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют в ответственное структурное подразделение предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.

59. В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, руководителем (заместителем руководителя) ответственного структурного подразделения принимаются меры с целью получения необходимых материалов для заключения и обоснованного принятия решения.

60. В случае необходимости рассматривающие обращение работники соответствующих структурных подразделений, ответственного исполнителя и соисполнителей, могут обеспечить его рассмотрение с выездом на место. Решение о рассмотрении обращения с выездом на место принимается руководством отделения Фонда. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой. Справка хранится в Отделе по делопроизводству (у ответственного за делопроизводство) вместе с материалами исполненных обращений (часть 2 статьи 9 Закона № 59-ФЗ).

61. Гражданину на одно или несколько его обращений, полученных одновременно, направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в них. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

62. При подготовке проекта ответа гражданину исполнитель обобщает информацию, полученную от всех структурных подразделений - соисполнителей по конкретному обращению. В обязательном порядке в проекте ответа перечисляются источники поступления обращений в отделение Фонда (органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, официальные информационные ресурсы), которые перенаправили в отделение Фонда либо через которые поступили обращения заявителя (приложение № 2).

63. Проект ответа готовится на официальном бланке отделения Фонда (филиала) за подписью управляющего отделением (заместителя управляющего отделением, директора филиала).

64. Представляемые на подпись управляющему отделением (заместителям управляющего отделением) проекты ответов с материалами исполненных обращений должны иметь необходимые визы: исполнителя, руководителя ответственного структурного подразделения, структурных подразделений - соисполнителей, начальника отдела по делопроизводству или его заместителя.

65. В случае отсутствия письменного ответа структурного подразделения - соисполнителя проект ответа визируется всеми структурными подразделениями - соисполнителями.

66. Отметка об исполнителе включает в себя фамилию и номер его служебного телефона. Отметку об исполнителе располагают на лицевой стороне последнего листа в левом нижнем углу. Размер шрифта не менее № 11.

67. Материалы, необходимые для ответа на обращение, представляются с проектом ответа для доклада руководству отделения не позднее двух рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения, за исключением обращений, срок рассмотрения которых составляет менее пяти рабочих дней.

68. Руководитель (в случае временного отсутствия - заместитель руководителя) ответственного структурного подразделения, несет ответственность за содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылок на нормативные правовые акты.

69. Решение об окончании рассмотрения обращения принимает руководитель ответственного структурного подразделения или его заместитель. На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения руководителем ответственного структурного подразделения делается надпись «В дело», ставится личная подпись и указывается дата.

70. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

71. Ответы на обращения, подписанные руководством отделения Фонда, вместе с перепиской направляются в Отдел по делопроизводству (ответственному за делопроизводство). В случаях, когда ответ заявителю не направляется, ответственный исполнитель снимает обращение с контроля служебной запиской с изложением причины.

72. Работникам Отдела по делопроизводству (ответственному за делопроизводство) запрещается: – принимать на хранение нерассмотренные письменные обращения без отметки руководителя ответственного структурного подразделения «В дело». – направлять ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).

73. Исходящие регистрационные номера ответам на обращения присваиваются Отделом по делопроизводству (ответственным за делопроизводство).

74. Все зарегистрированные ответы на обращения граждан сканируются работниками Отдела по делопроизводству (ответственным за делопроизводство), используя специализированную технику, переводя печатную форму ответа в электронный вид, электронный образ ответа прикрепляется к соответствующей РКК.

75. Работники Отдела по делопроизводству (ответственный за делопроизводство) перед передачей писем на отправку проверяют наличие подписей, виз, приложений к ответу, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента.

76. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки) возвращаются гражданину заказным почтовым отправлением вместе с ответом гражданину. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

77. Конверты, в которые были вложены письменные обращения, приобщаются к материалам дела в тех случаях, когда только по ним можно установить почтовый адрес отправителя, даты отправки и получения обращения.

78. Законченные производством обращения хранятся в Отделе по делопроизводству (в филиале) в течение 5 лет. По истечении срока хранения они подлежат уничтожению.

79. Все действия работников структурных подразделений (принятие документов через АСУ, просмотр электронного образа документа, внесение изменений в РКК) осуществляются с обязательной системной фиксацией и контролем даты и времени указанных действий, а также фамилии, имени, отчества лиц, их производивших.

80. При рассмотрении обращения гражданина не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

81. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

V. Порядок направления ответа на обращение

82. Проект ответа готовится в двух экземплярах. Подписанный ответ передается в Отдел по делопроизводству (ответственному за делопроизводство) вместе с материалом по обращению, сформированным для архивного хранения. После регистрации ответа первый экземпляр направляется в адрес гражданина, второй экземпляр заверяется работником Отдела по делопроизводству (ответственным за делопроизводство) с проставлением на нем даты регистрации и регистрационного номера.

83. Ответы на обращения граждан подписывает управляющий отделением или заместители управляющего отделением в пределах своей компетенции (директор филиала).

84. Подготовка специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт и экземпляр принятого правового акта направлен заявителю.

85. Удаление из системы электронного документооборота Фонда исходящего ответа на обращение, который подписан и зарегистрирован, не допускается.

86. После прикрепления электронного образа к соответствующей РКК работниками Отдела по делопроизводству (ответственным за делопроизводство) производится сортировка писем для: а) отправки ответов гражданам в случае, если ответ должен быть направлен в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении; б) отправки ответов гражданам в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении. В случае указания исполнителем в тексте письма почтового и электронного адреса заявителя - подписанный ответ направляется в оба указанных адреса.

87. В целях обеспечения установления связей между документами запрещается: – проставление отметки об исполнении обращения без наличия в РКК обращения связей с исходящим письменным (электронным) ответом гражданину или сопроводительным письмом о перенаправлении обращения для рассмотрения в пределах компетенции.

VI. Порядок завершения работы с обращением

88. Обращение считается рассмотренным, если гражданину дан письменный или устный, с согласия гражданина, ответ по существу поставленных в нем вопросов, направлены уведомления, приняты необходимые решения и меры в соответствии с законодательством Российской Федерации (статья 10 Закона № 59-ФЗ).

89. Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа гражданину формируются Отделом по делопроизводству (ответственным за делопроизводство) в дела в соответствии с номенклатурой дел. Документы исполненных обращений в делах располагаются по входящим регистрационным номерам.

90. Не подлежат формированию в дела обращения без принятого решения по ним.

VII. Организация личного приема граждан

91. Помещения, в которых осуществляется личный прием граждан (далее - помещение для приема граждан), должны обеспечивать комфортное расположение граждан и работников отделения Фонда. Вход и передвижение по помещению, в котором проводится личный прием, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями. В помещении предусматривается место для хранения верхней одежды граждан, а также туалет. В целях обеспечения контроля за организацией проведения личного приема граждан в помещении личного приема ведется аудиовидеозапись.

92. Вход в здание обозначен вывеской «Государственное учреждение – Волгоградское региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации».

93. Личный прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции Фонда, осуществляется управляющим отделением Фонда, заместителями управляющего отделением Фонда, руководителями (заместителями руководителей) структурных подразделений отделения Фонда и работниками отделения Фонда.

94. Организацию личного приема граждан руководством отделения Фонда осуществляет Отдел по делопроизводству путем: записи граждан на личный прием к управляющему отделением Фонда и его заместителям на основании письменных обращений или устного личного обращения граждан. Запись на прием осуществляется программными средствами в системе электронного документооборота ФСС РФ; согласования с руководством отделения Фонда даты и времени приема гражданина; направления запроса в структурное подразделение отделения Фонда, осуществляющее рассмотрение обращения гражданина, для получения необходимых материалов к приему (краткой справки по обращению с изложением сути обращения и предлагаемые варианты решения вопроса); получения от структурных подразделений не позднее 3 рабочих дней до даты приема запрошенных материалов, при необходимости других материалов, позволяющих решить вопросы обращения в наиболее полном объеме.

95. Ответственные за организацию приема могут уточнять мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина.

96. В ходе личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов. При необходимости уточненное содержание обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

97. Организацию личного приема граждан руководителями структурных подразделений отделения Фонда осуществляют работники этих структурных подразделений по компетенции.

VIII. Проведение личного приема граждан

98. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

99. Граждане приглашаются на прием в порядке очередности.

100. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке (часть 7 статьи 13 Закона № 59-ФЗ).

101. Работник, проводивший личный прием, вводит в АСУ данные по результатам приема в карточку личного приема граждан, в которой предусмотрены: тематика вопроса, дата обращения (число, месяц, год), ФИО, дополнительные данные, если заявитель ранее обращался по поставленному вопросу в другие органы (организации), указывается их наименование, также о принятых мерах по результатам рассмотрения личного обращения заявителя.

102. Если в ходе личного приема гражданина выясняется, что решение вопросов, содержащихся в обращении, не относится к компетенции Фонда, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

103. Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки).

104. На письменных обращениях, принятых в ходе личного приема, указывается дата, и делается отметка «принято на личном приеме». Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящей Инструкцией.

105. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем заносится информация в карточку личного приема гражданина (часть 6 статьи 13 Закона № 59-ФЗ).

106. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием прекращается, о чем делается запись в учетной форме. Граждане с признаками алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения на прием не допускаются.

IX. Анализ обращений

107. Руководители структурных подразделений отделения Фонда обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных: а) количество и характер рассмотренных обращений; б) количество и характер решений, принятых по обращениям отделением Фонда в пределах его компетенции; в) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представляло соответствующее структурное подразделение отделения Фонда.

108. Руководители структурных подразделений отделения Фонда на основании анализа вопросов, содержащихся в обращениях, вносят предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного правового регулирования в сфере деятельности Фонда.

109. По итогам календарного года руководителями структурных подразделений отделения Фонда в Отдел по делопроизводству направляется аналитическая информация по работе с обращениями граждан, указанная в пунктах 107 и 108 Инструкции.

110. Отдел по делопроизводству обобщает результаты анализа обращений по итогам календарного года и представляет соответствующую информацию управляющему отделением Фонда.

X. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями

111. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями осуществляется Отделом по делопроизводству в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

112. Контроль за исполнением обращений включает: а) постановку поручений по исполнению обращений на контроль; б) сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений; в) подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям; г) подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям; д) снятие обращений с контроля.

113. Контроль за своевременным, всесторонним и объективным рассмотрением обращений осуществляется руководителем ответственного структурного подразделения и структурного подразделения - соисполнителя.

114. В ходе осуществления контроля работники Отдела по делопроизводству имеют право: а) запрашивать у исполнителей и их непосредственных руководителей необходимые сведения о ходе рассмотрения обращений; б) знакомиться в установленном порядке с материалами, отражающими состояние рассмотрения обращений; в) вносить предложения по устранению недостатков, выявленных в ходе контроля рассмотрения обращений.

115. Отдел по делопроизводству еженедельно направляет ответственным структурным подразделениям информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает ближайшие 7 календарных дней.

116. Обращения, поставленные на контроль, считаются исполненными и снимаются с контроля Отделом по делопроизводству (ответственным за делопроизводство) после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу гражданам и органам, направившим обращения граждан с контролем исполнения.

117. Датой снятия обращения с контроля является дата отправления окончательного ответа гражданину и в орган, направивший обращение с контролем исполнения.

118. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, не подлежат снятию с контроля.

119. Руководители структурных подразделений отделения Фонда должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

120. В целях обеспечения контроля за порядком организации рассмотрения обращений, в том числе за своевременностью и полнотой их рассмотрения, обоснованностью и законностью принятия по ним решений, проводятся плановые и внеплановые проверки.

121. Плановые проверки проводятся в соответствии с утвержденным планом деятельности отделения Фонда.

122. Внеплановые проверки организуются и проводятся в случаях обращений граждан с жалобами на нарушение их прав и законных интересов действиями (бездействием) должностных лиц отделения Фонда.

123. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения, необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Филиалы

Государственное учреждение - Волгоградское региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 400066, г.Волгоград, ул.Донецкая, 16
Телефон: (8442) 60-41-00
Факс: (8442) 60-41-19
E-mail: info@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №1 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 400066, г. Волгоград, ул. Донецкая 16
Телефон: (8442) 39-10-55
Факс: (8442) 37-48-38
E-mail: filial1@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №2 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 400066, г.Волгоград, ул.Скосырева, 6б
Телефон: (8442) 35-81-99, 35 81 94
Факс: (8442) 35 81 93
E-mail: filial2@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №3 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 400078, г.Волгоград, пр-кт им. В.И.Ленина, 100
Телефон: (8442) 23-81-82
Факс: (8442) 23-88-59
E-mail: filial3@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №4 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 400074, г.Волгоград, ул. Козловская, 39а
Телефон: (8442) 97-25-33
Факс: (8442) 94-38-55
E-mail: filial4@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №5 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 400011 г. Волгоград, ул. Логовская, д.5
Телефон: (8442) 41-03-08
Факс: (8442) 41-03-17
E-mail: filial5@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №6 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 400055, г.Волгоград, ул.Фадеева,25
Телефон: (8442) 62-62-01, 62-62-04
Факс: (8442) 62-62-09
E-mail: filial6@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №7 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 400006, г. Волгоград, ул. Дзержинского, д. 3
Телефон: (8442) 29-19-99
Факс: (8442) 29-43-88
E-mail: filial7@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №8 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 404130, Волгоградская обл., г.Волжский, пр-т Ленина, 1
Телефон: (8443) 34-31-01
Факс: (8443) 34-31-33
E-mail: filial8@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №9 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 403791, Волгоградская область, г.Жирновск, ул.Кирова, 1
Телефон: (84454) 5-42-79
Факс: (84454) 5-37-52
E-mail: filial9@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №10 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 403901, Волгоградская область, р.п. Новониколаевский, ул. Первомайская, д.47
Телефон: (84444) 6-17-39
E-mail: filial10@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №11 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 404354, г. Котельниково, ул. Ленина, д. 14
Телефон: (84476) 3-13-17
Факс: (84476) 3-21-91
E-mail: filial11@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №12 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 403342, г. Михайловка, ул. Республиканская, д. 28 А
Телефон: (84463) 2-79-74
E-mail: filial12@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №13 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 404143, р.п. Средняя Ахтуба, ул.Свердлова, 26
Телефон: (84479) 5-13-78
Факс: (84479) 5-10-60
E-mail: filial13@ro34.fss.ru
Страница филиала

Филиал №14 Государственного учреждения - Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации

Адрес: 403003,Волгоградская обл.,р.п.Городище, ул.Промышленная, д.7 А
Телефон: (84468) 3-50-45
E-mail: filial14@ro34.fss.ru
Страница филиала

Календарь-памятка

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31 1 2 3 4

Опрос

  • Откуда вы узнаёте об изменениях в социальном страховании:
    Из региональных газет (федеральных с региональными вкладками)  
    7
    Из районных газет  
    3
    По радио  
    0
    По телевидению  
    20
    Из интернета  
    131
    На семинарах, организуемых специалистами ФСС  
    25
    На семинарах, организуемых другими структурами  
    4
    Другое  
    41